Artikel i Loyalty & Rewards, Dagens Industri den 26 sept

Integrerade kundinsikter – ett krav för att uppnå en personaliserad kundupplevelse

Många bolag har som ambition att leverera en personaliserad kundupplevelse via anpassad kommunikation, service och personliga erbjudanden, med syfte att förbättra sin konkurrensposition, säger lojalitetsexperten Frank van Gelder på Differ.

Det krävs kundinsikter inom tre övergripande områden för att lyckas:

1 Kundbehov

För att upplevas som relevant i sin kundbearbetning behöver bolag kontinuerligt arbeta med insikter i kundens behov och preferenser.

2 Kundvärde

För att optimera bolagets resurser är det viktigt att ha insikt i värdet och potentialen i en kundrelation. Aspekter som befintligt lönsamhetsbidrag, kors- och merförsäljningspotential och avhoppsrisk måste följas kontinuerligt.

3 Kundresor

En kundresa är en kedja av interaktioner som tillsammans bildar en kundupplevelse kring ett ärende, t.ex. hanteringen av en skadeanmälan till ett försäkringsbolag. Som organisation bör man identifiera de händelser, resor och interaktionspunkter som är viktigast för kunden, för att sedan säkerställa en positiv upplevelse i hela kundresan i alla kanaler.

De bolag som kontinuerligt arbetar med dessa tre insiktsområden och som har bestämt hur de ska integreras och samspela på bästa sätt, har goda förutsättningar att vara framgångsrika i att leverera en personaliserad kundupplevelse och därmed skapa ett fördjupat kundengagemang!

Artikeln är författad av Frank van Gelder, Partner på Differ.

Read more

Event
January 24, 2019

Sveriges Grönaste Varumärke – kvällsevent 20/2

Varmt välkommen till ett inspirerande kvällsevent på temat Sveriges Grönaste Varumärke!

Career
January 21, 2019

Tar du examen under 2019? Vi söker juniora strategikonsulter med start i höst!

Vilka råd skulle du ge till ledningen av ett ledande e-handelsbolag i fråga om hur de kan behålla sina kunder? Med vilken strategi skulle du öka försäljningen för ett av Sveriges...
Blog
December 22, 2018

An overview of growth challenges and the unique Differ approach

In most industries, the market landscape is changing at an unprecedented pace and scale. Transparency is greater than ever, customers have become more elusive and harder to segment, values like…

Contact Us